تخيل أنك ترسل مسودة منشور إلى عميلك يوم الإثنين، وتنتظر ثلاثة أيام قبل أن ترسل له متابعة يوم الخميس. ترسل رسالة نصية أخرى صباح الجمعة. والآن، ها هو مساء الأحد، وأنت تكتب رسالة المتابعة الثالثة. كان من المفترض أن ينشر المنشور أمس.
قد تظن أن هذه مجرد مشكلة تتعلق بالعميل. ربما هو سيء في مراجعة بريده الإلكتروني، أو مشغول جداً، أو لا يأخذ وسائل التواصل الاجتماعي على محمل الجد. لكن الحقيقة أن وكالات من جميع الأحجام تواجه هذه المشكلة ذاتها.
لقد شاهدنا العديد من النقاشات التي يتحدث فيها أصحاب الوكالات ومديرو وسائل التواصل الاجتماعي عن هذه المعضلة ذاتها. وخلاصة تلك النقاشات تشير إلى أن معظم الوكالات تفترض أن المشكلة تقع على عاتق العميل، ولكن الجوهر الحقيقي للمشكلة يكمن في العملية نفسها. إذا أرسلت طلباً دون تحديد موعد نهائي، وجعلت الرد عليه صعباً، ولم يكن هناك أي عاقبة للصمت، فلا عجب أن يتم تجاهل طلبك.
كيف تدعو عملياتك إلى المطاردة
هل تتذكر آخر مرة انتظرت فيها العميل ليوافق على شيء ما؟ هل أرسلت بريداً إلكترونياً يحتوي على مسودة، أم رسالة على سلاك مع رابط من جوجل درايف، أم ربما رسالة على واتساب تحتوي على لقطة شاشة؟ هذا هو المشكلة الحقيقية، وليس العميل.
العملية المعطلة الأولى: مشاركة المحتوى عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل الخاصة دون مسار مركزي
تقوم بكتابة المنشور وإرساله عبر البريد الإلكتروني. يرد العميل على سلسلة رسائل قديمة، ويقدم ملاحظاته على النسخة الخطأ. يقوم المصمم بتحديث المنشور ويشاركه على سلاك. ثم يرد زميل آخر، كان قد وُضع في نسخة من بريد إلكتروني سابق، بتعديل آخر. وفي النهاية، تقوم بجدولة ما تعتقد أنه النسخة المعتمدة.
تعاني العديد من الوكالات من حلقة الموافقة هذه، حيث تتشتت الموافقات بين رسائل البريد الإلكتروني وسلاك وواتساب. كما تذكرنا بعض المنتديات المهنية، فإن عملاءك سيفقدون طلب الموافقة الخاص بك في نهاية المطاف داخل صناديق بريدهم المزدحمة. يحدث هذا عندما لا يكون هناك مكان واحد يعيش فيه المنشور، ويتم مراجعته، ويتم اعتماده. تصل التعليقات عبر أي قناة يتواجد عليها العميل في تلك اللحظة، ولا أحد يوثق القرار النهائي.
التكلفة هنا تتراوح بين 35 و45 دقيقة لكل منشور في أعباء الموافقة: صياغة رسالة التسليم، متابعة الأمر عندما يهدأ، العثور على الرد المدفون في سلسلة الرسائل الخطأ، التوفيق بين التعليقات، وتأكيد أي نسخة تم اعتمادها بالفعل. مع 20 منشوراً أسبوعياً عبر 15 عميلاً، تصبح هذه الحسابات بمثابة وظيفة داخل وظيفتك.
العملية المعطلة الثانية: لا يوجد موعد نهائي، لذا تبقى الموافقة مفتوحة إلى أجل غير مسمى
إذا أرسلت محتوى للموافقة دون تحديد موعد نهائي، فأنت بذلك تقدم طلباً فقط، وليس تحديداً لتوقعات. سيرد العميل بعد أربعة أيام ويتوقع منك تعديل جدول النشر الخاص بك. والآن، أصبح المنشور الذي يتناول موضوعاً رائجاً قديماً، وتأخر إطلاق الحملة. وعندما تشرح أن الفرصة قد فاتت، لا يفهم العميل ذلك. من وجهة نظره، لقد رد عليك. إذا انتظرت عشرة أيام لنشر محتوى مرتبط بأحداث جارية لأن شخصاً ما لا يزال يراجع الصياغة، فإن هذا المنشور لم يكن ليكون له أي تأثير أصلاً. بدون نافذة موافقة محددة، يصبح العميل هو من يتحكم في جدولك الزمني. الطلب بدون موعد نهائي هو مجرد مهمة أخرى على قائمته، دون أي سبب للتحرك بسرعة.
العملية المعطلة الثالثة: أصحاب مصلحة متعددون دون معين معتمد
تقوم بإضافة منسق التسويق كمعتمد. ثم يريد المؤسس مراجعة كل شيء. ويشارك مدير المكتب بأفكاره حول العلامة التجارية. الآن، يتلقى ثلاثة أشخاص الطلب، لكن لا أحد منهم يعرف أنه هو المسؤول عن الموافقة النهائية. يرسل المنسق تعديلاته. ولدى المؤسس تعديلات مختلفة. ويلفت مدير المكتب الانتباه إلى شيء لم يذكره الآخرون. تقوم بالمراجعة وإعادة الإرسال. وتتكرر الدورة.
عندما يمكن للجميع التعليق ولكن لا أحد مسؤول، تتحول الموافقة إلى مفاوضات. يتوقف المنشور لأنه لا أحد يملك السلطة ليقول إنه انتهى. ينتهي بك الأمر بإدارة المجموعة، مما يجعلك أنت عنق الزجاجة، وليس العميل.
العملية المعطلة الرابعة: العميل مضطر لتسجيل الدخول إلى أداة لا يستخدمها
تقوم بإعداد نظام الموافقات وترسل للعميل دعوة. يتجاهلها ويرسل لك رسالة نصية بدلاً من ذلك. تتعامل مع الموافقة بشكل غير رسمي فقط لمواصلة العمل. في اللحظة التي يشعر فيها عميلك بأي احتكاك، تتعطل الموافقات. يجب أن تتم الموافقات على أداة ما، لكنها في أغلب الأحيان تتم عبر النصوص والرسائل الإلكترونية. هذا يتركك دون سجل تدقيق أو دليل على ما تمت الموافقة عليه، ولا شيء لتظهره عندما يدعي العميل بعد أسابيع أنه وقع على تعليق. متاعب تسجيل الدخول تدمر بهدوء بوابات موافقة الوكالات. إذا كان على العملاء تذكر كلمة مرور لموقع نادراً ما يزورونه، فمن المحتمل ألا يكلفوا أنفسهم عناء ذلك وسيرسلون لك رسالة نصية بدلاً من ذلك.
لماذا كان الأمر يعمل، حتى توقف عن العمل
لم يحدث أي من هذا بسبب قرار سيئ واحد، بل تراكم بمرور الوقت. عملت رسائل البريد الإلكتروني وواتساب ونصوص الموافقة السريعة بشكل جيد عندما كان لديك ثلاثة عملاء فقط. لم يغير أحد العملية لأنها بدت مناسبة. إليك الرياضيات التي تشرح السبب.
كل منشور يحتاج إلى موافقة قبل نشره. إذا كنت تكتب ثلاثة منشورات لكل عميل كل أسبوع عبر أربع قنوات اجتماعية، فهذا يعني 12 موافقة لكل عميل في الأسبوع. التعامل مع 36 موافقة من ثلاثة عملاء أمر يمكن إدارته. لكن مطاردة 240 موافقة من 20 عميلاً يصبح أمراً جنونياً. إذا استغرقت كل موافقة حوالي خمس دقائق، بما في ذلك صياغة الطلب وإرسال التذكيرات وتأكيد النسخة الصحيحة، فإن الوقت يتراكم بسرعة. مع 20 عميلاً، يقضي فريقك 20 ساعة أسبوعياً، أي نصف أسبوع العمل، فقط في إدارة الموافقات. بمعدل 50 دولاراً للساعة، فهذه خسارة قدرها 4000 دولار شهرياً، أي ما يقرب من 48000 دولار سنوياً. الخسارة ليست من العملاء البطيئين، بل من عملية لا يمكنها التعامل مع هذا الحجم. هذا هو السبب في أن الوكالات التي لديها 15 إلى 20 عميلاً لا تشعر فقط بأنها مشغولة، بل تشعر وكأنها تغرق.
إصلاح هيكلي للمشاكل الأربع
عندما لا تحصل الوكالات على الموافقات في الوقت المناسب، فإن غريزتها الأولى هي إرسال متابعة أكثر تهذيباً أو تجربة قناة مختلفة على أمل أن يستجيب العميل. لا شيء من هذا يلمس السبب الجذري. المتابعة المهذبة لا تزال طلباً بدون موعد نهائي. القناة الجديدة تضيف إلى مسار مشتت بالفعل. البوابة المعقدة يتم التخلي عنها بعد أول محاولة تسجيل دخول. ما ينجح حقاً هو جعل كل نمط فشل مستحيلاً من الناحية الهيكلية.
1. ربط التعليقات مباشرة بالمنشور
توقف عن إرسال المحتوى عبر البريد الإلكتروني وجمع التعليقات من أماكن مختلفة. يجب أن تبقى جميع التعليقات، سواء كانت تعديلات أو أسئلة أو موافقات، مع المنشور نفسه، وليس في سلسلة رسائل منفصلة. كما تشير بعض المنتديات بحق، يمكن أن تكون الموافقات عبر البريد الإلكتروني فوضى عارمة. عندما تطلب الوكالات التعليقات على الأدوات، تكون التعليقات بجوار المحتوى مباشرة، فلا يوجد تاريخ إصدارات، ويظهر المسودة النهائية المعتمدة في نفس الخيط. لا أحد يضطر إلى مطاردة رد أو التنقيب في البريد الإلكتروني لتأكيد ما تم التوقيع عليه بالفعل.
2. تحديد نافذة موافقة مدتها 48 ساعة وتطبيقها
كل طلب موافقة يحتاج إلى موعد نهائي. ليس اقتراحاً. كما تذكر بعض منصات المحتوى، يجب أن يتضمن كل تسليم رابط موافقة واحداً وموعداً نهائياً مدته 48 ساعة. إذا لم يتخذ العميل القرار خلال هذا الوقت، فيجب نشر المنشور أو تأجيله أو وضع علامة عليه، وفقاً للقواعد المحددة أثناء مرحلة الإعداد. يمكن إنشاء هذا التغيير باستخدام أداة تحول الطلب البسيط إلى عملية حقيقية. يتوقف العملاء عن اعتبارها خيارية عندما يعرفون أن هناك عاقبة لعدم الرد.
3. تعيين معتمد واحد لكل حساب
أثناء مرحلة الإعداد، احصل على شخص واحد من جانب العميل لديه سلطة التوقيع. ليس لجنة، مجرد شخص واحد. كما تشير بعض المناقشات المهنية، غالباً ما تتعامل الوكالات مع قطع متعددة من التعليقات الواردة من أشخاص مختلفين. لتجنب ذلك، تأكد من وجود معاون معين واحد يغلق الحلقة. هذا ينهي ديناميكية اللجنة حيث يقدم ثلاثة أشخاص تعليقات متضاربة، ولا أحد لديه السلطة النهائية. عندما يكون شخص واحد مسؤولاً، تتحرك الموافقة.
4. إزالة شرط تسجيل الدخول تماماً
لقد سمعنا من عدد كافٍ من الوكالات لنميز هذا النمط، غالباً ما تكون موافقاتهم متناثرة عبر واتساب والرسائل النصية ليس لأن أحداً خطط لذلك، ولكن لأن العملاء لن يسجلوا الدخول إلى منصة يفتحونها مرة واحدة في الشهر. على الرغم من بوابة الموافقة الحالية، تحدث الموافقات في الغالب عبر النص، وبعد ثلاثة أسابيع، لا تملك الوكالات ما يمكنها الرجوع إليه. كما تذكر بعض المنتديات، فإن الإصلاح لهذا هو إرسال رابط واحد ذي علامة تجارية لا يتطلب تسجيل دخول. هذا يزيل الخطوات الإضافية ويسرع العملية. هذا يزيل الخطوات الإضافية ويسرع العملية. للتلخيص، استبدل المشاركة عبر البريد الإلكتروني والرسائل الخاصة بالتعليقات المرتبطة مباشرة بالمنشور، مما يضمن عدم انجراف الإصدارات وسجل تدقيق واضح. استبدل عدم وجود موعد نهائي بنافذة موافقة مدتها 48 ساعة يتم تطبيقها بواسطة النظام، مما يحافظ على جدولك الزمني. استبدل أصحاب المصلحة المتعددين بمعتمد واحد لكل حساب يتم تعيينه أثناء الإعداد، مما يعني شخص واحد وولاية واحدة وإجابة واحدة. واستبدل البوابة التي تتطلب تسجيل الدخول برابط بريد إلكتروني للموافقة بدون تسجيل دخول، مما يسمح للعميل بالموافقة في 90 ثانية من هاتفه.
لتطبيق هذه الإصلاحات الأربعة، تحتاج الوكالات إلى أدوات إدارة وسائل التواصل الاجتماعي التي تجعل الموافقات أسهل دون إضافة الكثير من العمل الإضافي. من المهم أن تختار أداة تفرض المواعيد النهائية وتزيل حواجز تسجيل الدخول وتحافظ على كل تعليق مع منشوره. عندها، لن تكون مطاردة الموافقات وظيفتك بعد الآن. في عالم التسويق الرقمي، يمكن أن يكون التعاون مع الخبراء مثل المدرب الشهير “نحمة سبعيطي” لتقديم خدمات تصميم المواقع وتحسين محركات البحث والتسويق الرقمي خطوة استراتيجية ذكية. كما أن الاستثمار في التعلم المستمر، مثل الالتحاق بدورة تدريبية في التسويق بالعمولة، يمكن أن يمنحك الأدوات اللازمة لتحسين عملياتك وزيادة أرباحك.
الكلمة الأخيرة
مطاردة الموافقات تبدو وكأنها مشكلة عميل لأن العميل لا يستجيب. لكن الصمت هو عرض، والعملية هي السبب. كل ساعة يقضيها فريقك في المتابعات وفرز التعليقات المتناثرة ومطاردة التوقيعات على المنشورات التي كان يجب أن تُنشر هي وقت مأخوذ من مكان آخر. مع نموك، يلتهم هذا الوقت الضائع قدرتك وهوامشك وقدرتك على قبول عملاء جدد. لا يحتاج أي من هذه الإصلاحات الأربعة إلى طرح معقد. فقط اختر أداة تفرض المواعيد النهائية وتزيل حواجز تسجيل الدخول وتحافظ على كل تعليق مع منشوره. عندها، لن تكون مطاردة الموافقات وظيفتك بعد الآن.
