ربما لم تقم يوماً بإرسال فاتورة إلى عميل مقابل الساعة التي قضيتها في مطاردته للحصول على موافقته على منشور يوم الثلاثاء. ولكن ربما كان ينبغي عليك ذلك.

تخيل معي هذا السيناريو: ترسل مجموعة من المنشورات إلى ثلاثة عملاء يوم الاثنين. بحلول يوم الأربعاء، لا يزال اثنان منهم لم يردا. أحد العملاء يوافق عبر واتساب لكنه يرسل ملاحظة حول التعليق عبر البريد الإلكتروني. عميل آخر يترك تعليقاً في مستند جوجل، لكنك تفوته لأنه أرسل بريداً إلكترونياً بدلاً من وضع علامة مشاركة. بحلول يوم الخميس، لا يزال المنشور الذي كان من المفترض أن يُنشر يوم الأربعاء في المسودة. ترسل متابعتك الثالثة للأسبوع وتتساءل لماذا لا تسير الأمور بسلاسة أبداً.

هذه ليست مجرد مشكلة إدارة عملاء. إنها تكلفة حقيقية، لكن معظم وكالات التواصل الاجتماعي تغفل عنها لأنها لا تظهر أبداً في أي فاتورة.

وجد استطلاع أجرته شركة زيفلو على أكثر من 500 من محترفي التسويق أن 80% من المسوقين يواجهون تأخيرات في الحصول على الملاحظات، وأن الفرق الإبداعية تقضي 19% فقط من ساعات عملها في الإبداع الفعلي. وقد شارك العديد من أصحاب الوكالات على موقع ريديت أن فرقهم تقضي ما بين 30% إلى 40% من وقتها في مجرد مطاردة الملاحظات من العملاء.

يكتشف معظم أصحاب الوكالات أن الكثير من وقتهم يضيع في التنسيق والمطاردة والموافقات، وهذا الوقت لا يظهر أبداً في أي تقرير مالي. ستوضح هذه المقالة ما تكلفك حقاً تلك الساعات الضائعة وكيف يمكنك استعادتها.

ضريبة الموافقة الخفية

معظم الوكالات لا تملك نظاماً لإدارة الموافقات. بدلاً من ذلك، تلتزم بالطريقة التي يفضلها عملاؤها. هذا بالضبط ما تناقشه إحدى مناقشات ريديت حول “كيف تتعاملون مع موافقات العملاء قبل النشر؟”. هذا ما يحدث عادة عندما تدخل منشوراتك في عملية الموافقة.

تنتهي من المحتوى، وتكتب رسالة التسليم، وترسلها. ثم تنتظر. إذا لم يكن هناك رد خلال 48 ساعة، تقوم بالمتابعة. تعود الملاحظات في ثلاث رسائل منفصلة، أحياناً مع ملاحظات متضاربة: واحدة على سلاك، وأخرى عبر البريد الإلكتروني. تقوم بفرز الملاحظات، وإجراء التغييرات، وإرسالها مرة أخرى، وتنتظر التأكيد على أي نسخة تمت الموافقة عليها. كل خطوة من هذه الخطوات تستغرق وقتاً.

كتابة رسالة التسليم تستغرق من 5 إلى 8 دقائق. المتابعة عندما يسكت العميل تستغرق من 10 إلى 15 دقيقة. التوفيق بين الملاحظات من قنوات متعددة يستغرق من 10 إلى 15 دقيقة. تأكيد أي نسخة تمت الموافقة عليها يستغرق من 5 إلى 10 دقائق. المجموع لكل منشور هو حوالي 35 إلى 45 دقيقة. هذا ليس وقتاً مخصصاً للإبداع. إنه كل العمل الإداري، ويحدث مع كل منشور، لكل عميل، كل أسبوع.

في المتوسط، يستغرق المنشور على وسائل التواصل الاجتماعي ثمانية أيام للانتقال من التقديم إلى الموافقة النهائية. هذا ليس لأن العملاء صعبون، ولكن لأن الملاحظات تأتي من أماكن كثيرة جداً. كل موافقة تصبح مشروع تنسيق بحد ذاتها. إذا كان لديك خمسة عملاء ومنشوران في مرحلة الموافقة كل أسبوع، فهذا أكثر من ست ساعات من العمل الإداري. لا شيء منه قابل للفوترة أو التتبع.

المشكلة الأكبر هي أن هذا العبء الإضافي غير مرئي. يتم تجميعه تحت بند “إدارة العملاء” وشطبه كجزء من الوظيفة. وبما أنه لا يتم قياسه أبداً، فلا يتم إصلاحه أبداً. بمعدل 40 دقيقة لكل منشور ومنشورين على الأقل أسبوعياً لكل عميل، إليك إجمالي الوقت الذي تقضيه في الموافقات.

كيف تحسب تكلفة الموافقة الحقيقية

يظل عبء الموافقة قائماً لأنه غير مرئي. يعلم أصحاب الوكالات أنهم يقضون وقتاً في مطاردة الموافقات، ولكن بما أنهم لا يضعون أبداً مبلغاً بالدولار عليه، فإنه يظل مخفياً. ها هي المعادلة: (متوسط الدقائق لكل منشور ÷ 60) × المنشورات قيد الموافقة أسبوعياً × 4.33 × السعر بالساعة × عدد العملاء = تكلفة الموافقة الشهرية.

إذا استخدمت 40 دقيقة لكل منشور (منتصف النطاق من 35 إلى 45 دقيقة) وسعراً داخلياً قدره 50 دولاراً للساعة للوكالات الصغيرة، فستبدو تكاليف الموافقة الشهرية هكذا. هذه الأرقام غير معتادة، فهي تظهر اتجاهاً أكبر. وجدت أبحاث أسانا، التي شملت أكثر من 10000 عامل، أن الموظف المعرفي العادي يقضي 60% من يومه في “عمل حول العمل”، مثل تحديثات الحالة ومطاردة المعلومات وتنسيق المهام، و27% فقط في العمل الماهر الذي تم تعيينه من أجله. بالنسبة لوكالة تضم 20 عميلاً، فإن هذه التكاليف تتراكم لتساوي وجود موظف واحد بدوام كامل يقضي كل يومه في العمل الإداري للموافقات.

الخسائر الثلاث التي تتكبدها وكالتك

تكلفة الوقت هي الأسهل في الحساب، لكنها ليست الوحيدة. وفقاً لدراسة أسانا التي شملت 9600 موظف معرفي، فإن “مطاردة الموافقات” هي أحد الأسباب الرئيسية التي تجعل الفرق تعمل لوقت متأخر. لسوء الحظ، معظم الوكالات التي تواجه هذه المشكلة لم تجد حلاً بعد. إليك 3 أشياء تخسرها وكالتك: الوقت (مطاردة، توفيق، إعادة إرسال، تأكيد) بتكلفة 35-45 دقيقة لكل منشور مضروبة في حجم المنشورات تساوي ساعات غير قابلة للفوترة كل شهر. الإيرادات (المنشورات تفوت الاتجاهات، الحملات تنطلق متأخرة، النتائج تتأثر) مما يؤدي إلى عدم رضا العملاء وخطر فقدان العقود المستمرة. الروح المعنوية (العمل الإبداعي محجوز بحلقات إدارية، إحباط الفريق يتراكم) مما يحد من الطموح الإبداعي قبل حلول المواعيد النهائية.

دورة الموافقة التي تستغرق 8 أيام لكل قطعة محتوى لا تضيع الوقت فحسب. بل تمنع أيضاً المحتوى المناسب لتوقيته من النشر. ينتهي الأمر بالوكالات إلى تفويت الاتجاهات المهمة، مما قد يؤدي إلى عدم رضا العملاء وحتى فقدان العقود الرئيسية. تبدأ تكاليف الروح المعنوية أيضاً في التراكم بهدوء. عندما يعرف المبدعون أن المنشور سيستغرق أسبوعاً للموافقة عليه، يتوقفون عن اقتراح أي شيء محفوف بالمخاطر أو في الوقت المناسب. يتقلص الطموح الإبداعي قبل أن يحل الموعد النهائي حتى. وفقاً للمعهد المعتمد للتسويق، 56% من المسوقين يبلغون عن مخاوف بشأن الإرهاق، وغالباً ما يتم الاستشهاد بحلقات الموافقة كسبب رئيسي على مستوى العملية. عندما تلاحظ أن الفريق يشعر بالفتور، تكون العملية قد تسببت في مشاكل لأشهر. تستمر هذه المشاكل في النمو مع نمو وكالتك. كل عميل جديد يضيف نظام موافقة آخر، وسلسلة متابعة أخرى، وصندوق وارد آخر لمراقبته. تزداد الإيرادات، لكن العمل الإداري ومشاكل الروح المعنوية تنمو بشكل أسرع.

محاولات الإصلاح الفاشلة

معظم الوكالات التي تعاني من هذا قد حاولت بالفعل إصلاحه. المحاولة الأولى عادة ما تكون مستنداً مشتركاً، مثل جدول بيانات جوجل أو صفحة نوتيون، حيث من المفترض أن يترك العملاء ملاحظاتهم. غالباً ما نرى أصحاب الوكالات يتحولون إلى مستندات جوجل أو نوتيون أو تريلو، معتقدين أن ذلك سيحل المشكلة. قد تساعد هذه الطرق في التنظيم، لكنها لا تحسن وقت الاستجابة. العميل لا يزال لا يستجيب، ولا يزال عليك المتابعة. الجدول يمنحك فقط طريقة أكثر تنظيماً لتتبع الصمت.

المحاولة الثانية عادة ما تكون عملية بريد إلكتروني أكثر صرامة: قالب موحد، واصطلاح لموضوع الرسالة، وموعد نهائي للرد في نص الرسالة. هذا يعمل لمدة ثلاثة أسابيع تقريباً. ثم يتجاهل أحد العملاء الموعد النهائي، تسمح بذلك، وفي غضون شهر تعود العملية إلى ما كانت عليه. لا يمكنك فرض موعد نهائي عبر البريد الإلكتروني دون خلق احتكاك في علاقة العمل. كلتا الطريقتين تعالجان الأعراض، وهي الملاحظات غير المنظمة. لكن لا أحد منهما يعالج السبب الجذري: الرؤية. الوكالة لا تعرف أين يوجد أي شيء، والعميل لا يعرف ما الذي ينتظر رده. عندما لا يستطيع أحد رؤية حالة قائمة الانتظار، تكون المتابعة هي الطريقة الوحيدة للحصول على الموافقات، وهذا ما يلتهم الساعات.

ما ينجح فعلاً: بناء عملية يتحمل العميل مسؤوليتها

جداول بيانات جوجل المشتركة وقوالب البريد الإلكتروني الأكثر صرامة لا تحل مشكلة الموافقة لأنها لا تغير المسؤول. ما ينجح فعلاً هو إزالة الوكالة من حلقة المتابعة تماماً من خلال بناء عملية حيث يطبق النظام الضغط، وليس مدير الحساب. يتطلب ذلك خمسة إصلاحات محددة: يحصل العميل على رابط مباشر للمحتوى المعلق (يلغي سلاسل البريد الإلكتروني والارتباك في تسجيل الدخول وأسئلة “أين أجده؟”)، يتم الاتفاق على نافذة استجابة مدتها 48 ساعة أثناء مرحلة الإعداد (يزيل الغموض حول موعد تقديم الملاحظات)، يتم إرسال تذكير آلي قبل الموعد النهائي (يلغي المتابعة اليدوية من الوكالة)، بوابة واحدة للملاحظات والتعديلات والاعتماد (تلغي ملاحظات واتساب وتعليقات سلاك وسلاسل البريد الإلكتروني المجزأة)، الموافقة التلقائية إذا لم يكن هناك رد بحلول الوقت المحدد (يلغي التدافع في اللحظة الأخيرة عندما يصمت العميل).

حدد حداً أقصى لجولتين من المراجعة في العقد وتأكد من أن أداة إدارة وسائل التواصل الاجتماعي التي تستخدمها تفرضه، حتى لا تضطر إلى ذلك. عندما يكون النشر التلقائي ميزة افتراضية للأداة، تغلق نافذة الاستجابة تلقائياً، ويتوقف العملاء عن الصمت لأن المخاطر واضحة. يصبح العميل مسؤولاً عن العملية، وليس فقط عن الرد على رسائل المتابعة الخاصة بك. النتيجة ليست مجرد نسخة أسرع مما تفعله بالفعل. إنها ديناميكية مختلفة تماماً: تتحرك الموافقات لأن الأنظمة وسير العمل يحركونها.

كيف تبني الأداة هذه الإصلاحات في النظام

معظم أدوات الجدولة صُممت للإجابة على سؤال واحد: متى يتم نشر هذا المنشور؟ تمت إضافة الموافقة لاحقاً كمربع اختيار، وليس كسير عمل. لهذا السبب ينتهي الأمر بالوكالات إلى إضافة مجموعات واتساب وجداول بيانات مشتركة وسلاسل بريد إلكتروني فوق أداة الجدولة الخاصة بها. الأداة لم تُصمم أبداً لإدارة عملية الموافقة. بعض المنصات الحديثة بنيت خصيصاً للوكالات، حيث يدير العديد من العملاء وسلاسل الموافقة والمواعيد النهائية في نفس الوقت. يمكن لكل إصلاح من الإصلاحات الخمسة المذكورة أعلاه أن يجد ميزة مقابلة له في مثل هذه المنصات: رابط مباشر للمحتوى المعلق عبر روابط سحرية مخصصة لكل عميل، نافذة استجابة محددة كمواعيد نهائية مدمجة في العملية، تذكيرات آلية عبر البريد الإلكتروني للعملاء ذوي الموافقات المعلقة، بوابة واحدة للموافقات والتعليقات وطلبات التعديل، وتبديل للموافقة التلقائية قبل موعد النشر المحدد بساعة إذا لم يستجب العميل.

ذكرت إحدى دراسات الحالة أن وكالة واحدة وفرت 60 ساعة و4000 دولار في شهرها الأول بعد نقل الموافقات إلى نظام مركزي، وكان ذلك عبر محفظة عميل واحد فقط. الوكالات التي وحدت الموافقات في نظام واحد تستعيد عادةً ما لا يقل عن 10 إلى 15 ساعة لكل عميل كل شهر. مع 10 عملاء، هذا يوفر ما يصل إلى 150 ساعة تم توفيرها، ساعات كانت تُقضى في المتابعات بدلاً من العمل الحقيقي.

توقف عن دفع ثمن مشكلة خلقتها عمليتك

العبء الإضافي للموافقات الذي تراه في تقويمك كل أسبوع ليس مجرد تكلفة إدارة وكالة. إنها تكلفة إدارة وكالة بدون نظام مبني لها. الرياضيات بسيطة: مع 10 عملاء، تكلف عملية الموافقة المعطلة ما يقرب من 2800 دولار شهرياً في وقت غير قابل للفوترة. مع 20 عميلاً، تقترب من 5600 دولار. هذا المال لا يختفي؛ يتم دفعه في الساعات التي يقضيها فريقك في المطاردة بدلاً من الإبداع. الإصلاح ليس إعادة هيكلة كاملة. يتعلق الأمر باستبدال الأجزاء من العملية التي تعتمد عليك (المتابعة، التذكير، التأكيد) بنظام يتولى هذه المهام تلقائياً. أصلح العملية مرة واحدة واستعد تلك الساعات كل شهر.

في عالم التسويق الرقمي اليوم، حيث السرعة والكفاءة هما مفتاح النجاح، لا يمكنك تحمل تكبد هذه الخسائر الشهرية. إذا كنت تبحث عن تحسين استراتيجيتك التسويقية وتعلم كيفية بناء مسار احترافي في التسويق بالعمولة وتحقيق دخل عبر الإنترنت، يمكنك التعرف على دورة “التسويق بالعمولة” المتخصصة. كما يمكننا مساعدتك في تطوير حضورك الرقمي من خلال خدمات تصميم المواقع الإلكترونية وتحسين محركات البحث (SEO) وخدمات التسويق الرقمي المتكاملة بإشراف المدرب الشهير “نحمة سبيتي”. تذكر أن الاستثمار في تحسين عملياتك هو استثمار في مستقبل وكالتك.